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Central de Atendimento ao Aluno Contatos oficiais Área do aluno

Objetivos


Capacitar profissionais de diversas formações para atuarem em ouvidoria nas empresas.


Síntese do Conteúdo Programático


1- Introdução: Origem, Conceitos e Definições; 2- Instrumento de Controle Social e de Exercício da Cidadania (Inclusão e Participação Social); 3- Cidadania Corporativa; 4- A Organização: Instituição, Valores, Objetivos, Estratégia; 5- O Cliente: Código de Defesa do Consumidor; 6- Atendimento e Mediação dos Clientes; 7- Vínculo, Identidade e Alteridade; 8- Moral e Ética - Código de Ética da ABO - Associação Brasileira De Ouvidores/Ombudsman; 9- O Valor da Ouvidoria; 10- Aspectos a Serem Observados na Implantação e Manutenção da Ouvidoria: Ouvidorias Públicas, Setores Regulamentados/Regulados e Iniciativa Privada; 11- Gestão na Ouvidoria; 12- Comunicação (Assertividade, Diálogo e Controle Emocional); 13- Monitoramento e Atuação Relacionada com Mídias e Redes Sociais; 14- Relacionamento Interno; 15- Administração de Conflitos; 16- Conhecimentos Necessários: Gerais e Práticos; Profissionalização; Atitudes e Competências; 17- Lei de Acesso a Informação: Interação com Governança Corporativa e Compliance; 18- Sistemas de Registro e Controle da Gestão: Relatórios, Indicadores, Melhoria da Qualidade.


Público Alvo


Profissionais de formação em nível superior, vinculados a organizações empresariais, administrações públicas, instituições da sociedade civil (OSC), alunos e ex-alunos da PUC-Campinas e demais interessados (Pré-Requisito: Graduado).